Тест компетенций
Оцените уровень владения основными шестью компетенциями в вашей команде
Используется мультиканальный маркетинг на всем клиентском пути. Охвачены и оцифрованы все основные каналы. Ведется системная работа по улучшению конверсий.
Бюджет можно масштабировать, лид-экономика сходится. Решения принимаются на основе данных и сквозной аналитики.
Есть какие-то материалы, но они не приносят результата
Интернет-маркетинга нет
Маркетинг
Есть выделяемый бюджет на рекламу. Получается привлекать клиентов. Эффективность маркетинга не измеряется.
Множество функций менеджеров выполняют роботы: боты, личные кабинеты для заказа, дожимные цепочки. Внедрены элементы ИИ, например, автопрогноз вероятности покупки.
Функции в отделе продаж разрезаны. CRM имеет продвинутые функции, отдельные бизнес-процессы по новым и повторным клиентам. Внедрено системное обучение.
Есть продающий персонал, работают как умеют. Нет скриптов, автоматизации и разделения функций.
Продаю сам
Продажи
Внедрен базовый функционал CRM-системы, прописана мотивация, привязанная к результатам, менеджеры вооружены вспомогательными материалами.
Продукт является главной движущей силы компании. Рост компании может происходить без маркетинга. Высокие показатели удержания клиента и покупок по рекомендации.
Продукт имеет ярко выраженное УТП. Клиенты могут получить то, что не могут пообещать конкуренты.
Продукт не является причиной покупки. Нет УТП. Нет стабильно положительных отзывов.
Продукт порождает разочарование и возвраты
Продукт
Продукт порождает стабильную лояльность клиентов. Определенная доля выручки приходит по сарафанному радио. Соотношение цены и качества в рынке.
Доля возвратов и рекламаций от 1 до 3%. Внедрены все метрики качества (NPS, CSAT SLA, ASA, FCR, CES). Разработана и постоянно улучшается карта клиентского пути CJM. Внедрена горячая линия тех. поддержки. В штатном расписании есть должность «директор по сервису».
Доля возвратов и рекламаций от 1 до 3%. Внедрен NPS. Создана служба клиентского сервиса. NPS является источником регулярного бизнес-процесса по улучшению качества работы с клиентами.
Доля возвратов и рекламаций высокая (5–10%). Есть реакция на негатив, решаете каждую отдельно взятую ситуацию. Компенсируем недовольство скидками и подарками. Системной работы нет.
Критично высокая доля возвратов и рекламаций (больше 10%). В интернете порождается негатив.
Сервис
Доля возвратов и рекламаций в пределах нормы (меньше 5%). Есть специальный сотрудник, занимающийся возвратами и улаживанием негатива.
Проводится постоянное фин. моделирование. В штатном расписание есть финансовый директор. Его главный KPI — рентабельность компании. Проводятся регулярные меры по оптимизации прибыли.
Внедрен ОПиУ и Баланс (P&L, отчет о прибылях и убытках). Внедрено бюджетирование. Учет автоматизирован.
Есть базовый бух. учет. Появились «самодельные» таблицы учета. Решение о платежах принимается собственником на основании ощущений.
Кассовые разрывы, убытки, угроза банкротства. Отсутствие бухгалтерского и управленческого учета.
Финансы
Внедрен ДДС (Отчет о движении денежных средств, cash flow). Внедрен платежный календарь.
Внедрен трекинг исполнения задач. Описываются, внедряются и оптимизируются бизнес-процессы. Прибыль на сотрудника с каждым периодом растет. Введена должность операционного директора, собственник участвует на уровне стратегий.
Внедрен ежедневный учет показателей. Внедрено еженедельное и ежемесячное планирование целей, бюджета и ключевых задач. Задачи ведутся в программной среде.
Зоны ответственности закреплены должностями. В системе мотивации есть переменная часть, зависящая от результата.
Управление отсутствует. Ситуативные реакции на проблемы и спонтанные задачи, без контроля их выполнения. Нет четких зон ответственности.
Администрирование
Внедрены планерки и совещания. Прописана базовая орг. структура. Задачи ставятся и контролируются в письменном виде.